質量誠信報告

浙江廣鴻新材料有限公司

2024年“浙江制造”認證

質量誠信報告

二零二四年一月

質量誠信報告

目   錄

第一部分：前言

1.1編制說明…………………………………………………………3

1.2總經理致辭………………………………………………………4

1.3企業(yè)簡介…………………………………………………………5

第二部分：報告正文

2.1企業(yè)質量理念……………………………………………………6

2.2企業(yè)質量管理……………………………………………………7

2.2.1總則……………………………………………………………7

2.2.2質量管理機構…………………………………………………7

2.2.3質量管理體系…………………………………………………9

2.2.4質量安全風險管理……………………………………………12

2.3質量誠信管理……………………………………………………13

2.3.1總則……………………………………………………………13

2.3.2質量承諾………………………………………………………13

2.3.3運作管理………………………………………………………14

2.3.4營銷管理………………………………………………………16

2.4質量管理基礎……………………………………………………17

2.4.1總則……………………………………………………………17

2.4.2標準管理………………………………………………………17

2.4.3計量管理………………………………………………………17

2.4.4認證管理………………………………………………………18

2.4.5檢驗檢測管理…………………………………………………18

2.5產品質量責任……………………………………………………19

2.5.1總則……………………………………………………………19

2.5.2產品質量水平…………………………………………………19

2.5.3產品售后責任…………………………………………………19

2.5.4企業(yè)社會責任…………………………………………………21

2.5.5質量信用記錄…………………………………………………27

第三部分：報告結語

3.1未來展望…………………………………………………………28

3.2讀者意見反饋……………………………………………………28

第一部分：前言

1.1編制說明

本公司出具的質量誠信報告，是依據(jù)國家有關質量法律法規(guī)、規(guī)章及相關行業(yè)質量標準、規(guī)范等進行編制。報告中關于公司質量誠信和質量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實反映，本公司對報告內容的客觀性負責，對相關論述和結論真實性和科學性負責。本報告內容真實可靠，不存在任何虛假記載及誤導性陳述。

報告組織范圍：浙江廣鴻新材料有限公司

報告時間范圍：2023年1月1日至2023年12月31日

報告發(fā)布周期：年度報告

報告數(shù)據(jù)說明：本報告采用數(shù)據(jù)來自于浙江廣鴻新材料有限公司

報告獲取形式：本報告以電子文檔形式發(fā)布，電子文檔將發(fā)布于公司網(wǎng)站

聯(lián)系方式：浙江廣鴻新材料有限公司有限公司

地址：浙江省義烏市義亭鎮(zhèn)甘川路2號

電話：

1.2總經理致辭

認真履行企業(yè)社會責任是構建社會主義和諧社會的重要舉措。浙江廣鴻新材料有限公司積極傳承社會主義核心價值觀，秉承“德廣鴻業(yè)，行穩(wěn)致遠”的經營理念，以“持續(xù)為人類健康提供綠色環(huán)保防護材料 ”為使命，圍繞“誠信正直、專業(yè)進取、開拓創(chuàng)新、合作共贏”的核心價值觀，達到“客戶滿意、員工進步、企業(yè)永續(xù)”的目的，為構建和諧社會貢獻自己的一份力量！

總經理： 吳維平

1.3公司簡介

  浙江廣鴻新材料有限公司（原名浙江龍呈計生用品有限公司）成立于2006年，位于義烏市義亭工業(yè)區(qū)甘川路2號，是一家集科、工、貿為一體的國家級高新技術企業(yè)。

公司堅持以人為本、以質量、誠信、服務為企業(yè)宗旨，以市場為導向，實行全自動電子管理平臺、制度完善、設備先進、工藝精湛。

公司專注于紡粘、紡熔無紡布生產和銷售，2020年~2022年連續(xù)三年均被評為義烏市工業(yè)企業(yè)50強、獲“義烏市政府質量獎”、“浙江省節(jié)水型企業(yè)”等榮譽稱號。公司是中國產業(yè)用紡織品行業(yè)協(xié)會、紡粘法非織造布分會理事單位，公司產品被廣泛應用于衛(wèi)生、醫(yī)療防護、綠色工業(yè)包裝、綠色農業(yè)防護材料等多個領域，遠銷歐美、日本、中東及東南亞國家。

注冊地址：浙江省義烏市義亭鎮(zhèn)甘川路2號

電話：  

傳真：

第二部分：報告正文

2.1企業(yè)質量理念

公司自創(chuàng)立至今，便致力于產品質量的管控。始終秉持產品質量是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是占領市場和贏得顧客的先決條件，質量源自于我心，企業(yè)依存于顧客的質量理念，不斷的完善和提升公司的質量管理水平。       

自公司通過質量管理體系認證公司以來，始終堅持“ 專注成就精品，創(chuàng)一流的產品和服務，讓顧客滿意! ”的質量方針，嚴格按法律法規(guī)要求、質量管理體系標準要求、管理手冊要求、程序文件要求等執(zhí)行，使企業(yè)的質量管理體系得到有效運行，使產品質量得到有力的保障和不斷的提升，從而使企業(yè)各項質量目標基本得以達成。為從根本上加強和提升質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用項目管理，通過內部審核、自我評價、第二方審核、第三方審核或評價、質量月等活動，不斷尋找改進的機會改進質量管理，逐步實現(xiàn)卓越績效。公司自建立以來，公司從未出現(xiàn)過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達100%。企業(yè)使命：我們將通過團隊建設與合作，集中和充分利用有限的資源對企業(yè)經營的各個方面持續(xù)改進，為客戶創(chuàng)造價值。公司的核心價值觀：幸福玉帛、共同致富。

2.2企業(yè)質量管理

2.2.1總則

公司制定了一體化管理體系要求，組建質量管理網(wǎng)絡，確保質量管理落實到位。向顧客、相關方和第三方證實本公司具備提供質量誠信產品和質量誠信服務的質量誠信經營保證能力，做到誠信研發(fā)、誠信生產、誠信宣傳、誠信服務、誠信文化、誠信活動。

2.2.2質量管理機構

產品是過程的輸出或結果。產品的質量是由過程質量決定的，過程的質量是由系統(tǒng)的質量決定的。為確保系統(tǒng)、過程、產品的質量，公司依據(jù)質量管理體系標準要求，運用管理的系統(tǒng)方法、過程方法，識別了所需的過程及其接口關系，建立了公司的質量

浙江廣鴻新材料有限公司組織機構圖

公司成立以總經理為首的質量管理組織，并專門設立質量管理機構。

公司各部門設立相應的質量管理組織，負責本部門的質量管理工作。質檢人員深入到生產各方面，分別負責原材料、半成品、成品質量的檢驗、控制、監(jiān)督和管理工作。

同時，為進一步提升企業(yè)的質量水平，公司與多個檢測機構建立了長期的合作，進行檢測數(shù)據(jù)的比對。

1、質量管理組織的職責

（1）編制適合本企業(yè)的質量管理體系文件；

（2）組織制定企業(yè)的質量方針和質量目標；

（3）負責和監(jiān)督企業(yè)質量管理體系的有效運行；

（4）制定質量獎懲制度，負責協(xié)調各部門的質量責任，并考核工作質量；

（5）組織企業(yè)內部質量審核；

（6）負責重大質量事故的分析處理；

（7）監(jiān)督企業(yè)質量基金的使用與管理；

（8）組織開展群眾性質量活動。

2、各職能部門的職責

（1）保證質量管理體系在本部門得到有效運行；

（2）組織開展質量管理活動；

（3）嚴格執(zhí)行質量管理要求和質量指令；

（4）完成本單位涉及的質量指標或質量目標。

3、品管部門的職責和權限

（1）質量檢驗

按照有關標準和規(guī)定，對原材料、半成品、成品進行檢驗。按規(guī)定做好質量記錄和標識，及時提供準確可靠的檢驗數(shù)據(jù)，掌握質量動態(tài)，保證產品檢驗的可追溯性。

（2）質量控制

根據(jù)產品質量要求，制定原材料、半成品和成品的企業(yè)內控質量指標，組織實施過程質量控制，運用數(shù)理統(tǒng)計方法掌握質量波動規(guī)律，不斷提高預見性與預防能力，并及時采取糾正措施、預防措施，使生產全過程處于受控狀態(tài)。

（3）出廠檢測

嚴格按照產品標準進行檢測，保證產品出廠合格率達到100%。

（4）質量統(tǒng)計和分析

利用數(shù)理統(tǒng)計方法，及時進行質量統(tǒng)計，做好分析和改進工作。

2.2.3質量管理體系

1、質量管理體系方針與目標

公司建立并實施的質量管理體系，制定了“夯實基礎、強化管理，竭誠服務，客戶滿意 ”的質量方針。為持續(xù)改善公司質量管理體系，公司每年均制定計劃，實施質量管理體系每步審核。通過內部審核，尋找改善的機會。同時，公司也會充分利用二方審核、三方審核的機會，改進質量管理體系的有效性。

導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，使公司質量管理體系從持續(xù)改進，向追求卓越看齊，建立了以公司戰(zhàn)略為核心，以GB/T19580卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系。滿足顧客、員工、供應商、社會和合作伙伴五大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰(zhàn)略規(guī)劃、質量目標。以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核KPI和質量問責制。

2、質量教育

在體系運行過程中，公司基于PDCA的系統(tǒng)方法，運用各種科學、有效的工具，測量、分析、改進質量管理體系的有效性及各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思想和意識，確保實現(xiàn)個人和公司整體目標。公司內部建立培訓制度，根據(jù)公司的具體情況，開展各項教育培訓工作；對外，積極與顧客和政府職能部門及各類培訓機構外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期結合體系運行情況和質量實際表現(xiàn)情況，對各級員工開展有針對性的質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的質量誠信教育培訓計劃。實行三級質量誠信教育培訓。由公司組織一級教育工作。各部門負責人根據(jù)公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織實施下屬的教育培訓。各班組長負責員工的誠信宣傳教育工作。公司通過網(wǎng)站、企業(yè)微信群進行傳達，利用多種方式對企業(yè)員工實施質量誠信教育。公司對在質量誠信教育培訓中成績優(yōu)異的人員給予一定的獎勵，通過培訓后在工作崗位上起著模范帶頭或成績突出的員工也給予一定獎勵，同時在員工中宣傳和推廣經驗。對不按時參加質量誠信教育培訓或未通過培訓考核的員工，給予一定的處罰。

3、質量法規(guī)及責任制度

公司通過收集法律法規(guī)及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規(guī)和國家、行業(yè)標準的要求（部分產品指標高于行業(yè)標準要求），從產品技術上踐行社會責任。同時，公司對產品質量問題進行責罰，遵循對質量事故不放過原則。

圖表1公司所遵守的質量標準和其他相關法律

公司制定了《內部審核控制程序》、《管理評審控制程序》、《改進控制程序》，為確保體系運行的有效性和持續(xù)改進，安排內審、過程審核和產品審核，對于審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或預防措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。

公司制定了《不合格品輸出控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司制定了產品檢驗規(guī)程，產品都經過自檢、互檢、在線檢查、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工、返修后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。

同時，對于所有出現(xiàn)的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統(tǒng)計分析后，由責任單位依據(jù)《改進控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關閉問題項。

此外，公司對出現(xiàn)的質量問題進行問責和教育，并在日常開發(fā)、生產作業(yè)中，強調標準化，通過持續(xù)改善等活動及質量功能展開，充分應用PDCA循環(huán)，持續(xù)改善，追求卓越。

2.2.4質量安全風險管理

公司所有產品和過程，均按項目管理方式或流程實施設計和開發(fā)，對產品特性和過程特性實施潛在失效模式及后果分析，對風險順序數(shù)高的環(huán)節(jié)，采取必要的措施，降低風險。依據(jù)編制控制計劃、作業(yè)指導書等文件，對每項產品要求和過程環(huán)節(jié)進行風險分析。做到每一個環(huán)節(jié)嚴格控制，嚴格把關，確保每個零件的生產都符合相關要求，確保最終產品質量的合格。

對關鍵工序實施控制。生產過程中不存在需要確認的過程。

在工序，實施三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產品質量進行嚴格把控。在整個流程中，如進貨檢驗、過程檢驗、最終檢驗，進行層層把關。并根據(jù)需要，開展質量管理體系審核、過程審核、產品審核等工作。

公司在質量管理和控制上，建立了評審放行制度，防范質量安全風險。公司制定了質量安全應急預案，成立了以董事長為組長，生產副總為副組長，采購、銷售、綜合辦為組員的應急領導小組。并明確了應急領導小組及各相關部門職責。

公司加強防范和降低質量安全風險，建立并保持《質量誠信控制程序》、《質量失信事件應急預案》，以針對潛在的質量失信事件或緊急、突發(fā)事件，做出快速及時的響應。避免、減少、控制對組織品牌效應產生的負面影響。

圖表2風險管理流程圖

2.3質量誠信管理

2.3.1總則

1、質量誠信方針：“夯實基礎、強化管理，竭誠服務，客戶滿意 ”

2、企業(yè)質量誠信經營方針以質量誠信經營來滿足顧客需求和社會責任為關注焦點，充分體現(xiàn)對顧客需求在承諾；對質量誠信管理體系的有效性進行待續(xù)改進。管理評審對質量誠信方針適宜性、待續(xù)性做出評價并進行相應的修改，使其待續(xù)地適合本公司發(fā)展的宗旨，質量誠信經營和滿足顧客要求。

2.3.2質量承諾

1）誠信守法

高層領導遵循“依法經營、誠信經營”的管理理念，嚴格遵循《公司法》、《經濟法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《勞動法》以及機械行業(yè)的相關法律法規(guī)，并建立實施了質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，并都通過了認證。實施了員工法律法規(guī)知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，鼓勵表彰員工的“正能量”，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。

公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀紀錄，員工違法次數(shù)為零，在顧客、供方、員工、社會中樹立了良好的信用道德形象。

2）滿足客戶需求

公司高度重視技術研發(fā)，通過自主研發(fā)產品，提升產品質量，以較高的性價比為客戶提供高水平的產品。公司加強研發(fā)力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、成本等方面的意見和建議，開展產品改進和創(chuàng)新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執(zhí)行質量管理體系，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產品質量安全。

多年來，公司在整個經營活動中，嚴格遵守與各有關方簽訂的保密協(xié)議，獲得了顧客的高度評價，并經常被顧客約請參與顧客新項目的開發(fā)工作。

2.3.3運作管理

1）產品設計誠信管理

公司產品設計與研發(fā)是從研發(fā)立項、過程各類活動記錄、研發(fā)過程總結控制研發(fā)相關的整個過程。尊重他人知識和參與踐行保護知識產權是公司設計開發(fā)工作的重要內容之一。

2）原材料采購誠信管理

公司根據(jù)原材料對產品質量構成的風險程度，將原材料分類管理。對原材料供應商，除了必須符合法定的資質外，還要定期進行現(xiàn)場查驗。對重要原材料進行風險分析，視供應商提供原材料的質量情況決定是否需進行現(xiàn)場審查。并對原材料供應商應當建立質量檔案。對采購的原材料批次進行檢驗，凡未達到規(guī)定標準的原材料一律不得入庫使用。

在原材料采購方面，對供應商的相關資質進行嚴格審查，確保原材料符合質量要求。

3）生產過程誠信管理

公司生產調度科具體負責產品生產管理和現(xiàn)場流程管理工作。制定并逐步完善了生產管理制度、工作標準、崗位操作規(guī)程和工藝規(guī)程、管理規(guī)程、標準操作規(guī)程。采用車間集中培訓和班前、班后會對各崗位操作人員進行全面的崗位技能培訓，持證上崗，并采用多種方式進行督查、考核，增強員工質量意識，提高操作水平，在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾正差錯，保證生產秩序的穩(wěn)定。

對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行投料前復核，把好中間產品、成品的質量，嚴格執(zhí)行“不生產不合格品，不接收不合格品，不流轉不合格品”的“三不原則”，督促員工做好自檢、互檢，執(zhí)行監(jiān)控核查規(guī)程，嚴格記錄的管理，做到領用、發(fā)放和核對相統(tǒng)一。對每一生產步驟進行原材料平衡，保證原材料的投入和產品的產出數(shù)量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患，符合賬、物、卡一致的要求。

員工操作必須按要求及時填寫生產記錄，做到字跡清晰、內容真實、數(shù)據(jù)完整，操作人及復核人簽名確認。生產結束后，記錄匯總、復核，及時上交，記錄由專人管理。

公司根據(jù)行業(yè)特點及實際情況，加強生產過程的信息化建設水平，在應用ERP系統(tǒng)對整個過程進行數(shù)據(jù)采集和監(jiān)控，對公司整個生產過程實行系統(tǒng)化管理。同時，挖掘內部潛力，發(fā)揮技術骨干人員的力量，開展對現(xiàn)有設備進行持續(xù)性改造或科技創(chuàng)新工作，成立技術攻關小組，對薄弱環(huán)節(jié)進行技術攻關。生產操作工上崗前要經過培訓及考核，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。生產員工嚴格遵守車間紀律。

2.3.4營銷管理

公司根據(jù)戰(zhàn)略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客分為不同類型。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當?shù)姆椒?，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業(yè)會議、互聯(lián)網(wǎng)、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢、外部委托等方法，了解客戶的需求和期望。

公司各部門定期搜集顧客信息，解析后確定的顧客需求信息按照不同細分市場進行分類梳理總結，形成不同顧客群的需求與期望數(shù)據(jù)庫，并從中歸納出針對不同細分市場顧客群需求特點的匯總資料，供產品規(guī)劃、產品開發(fā)設計、過程控制等決策時參考。

公司樹立“以客戶需求為導向”的服務理念，要求業(yè)務人員對于任何一位客戶，不論他下單與否，都要做到熱情、周到，都要盡量滿足他們的所有合理需求。制訂了顧客投訴處理流程，從各方面增加業(yè)務人員的技能和素質，提升了顧客滿意率。

公司及時了解顧客需求和滿意情況，以提升顧客滿意度。

2.4質量管理基礎

2.4.1總則

產品質量是企業(yè)的生命線，是開展經營活動的基礎。在多年的經營過程中，企業(yè)按照現(xiàn)代化和精細化管理流程，嚴格制定質量標準化、計量化、將認證體系落實到實處、并通過檢驗檢測管理等方面，產出標準化、高效率的產品。

2.4.2標準管理

公司將企業(yè)標準化貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、成品檢驗等各個環(huán)節(jié)，均制定了相關標準。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規(guī)范管理之中，對穩(wěn)定產品質量、提高企業(yè)管理水平奠定了良好的基礎。

2.4.3計量管理

公司嚴格執(zhí)行《監(jiān)視和測量資源控制程序》等文件規(guī)定，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環(huán)節(jié)建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業(yè)培訓，為公司的計量管理的規(guī)范化提供了有力的保障。

為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批計劃和管理程序執(zhí)行，倉庫有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續(xù)，計量器具的領用出庫必須通過檢定，有檢定合格證方可投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現(xiàn)場檢查和監(jiān)管，掌握其使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優(yōu)質產品奠定了堅實的的計量基礎。

在設計和開發(fā)階段，就對關鍵特性實施測量系統(tǒng)分析，確保了測量結果的有效性。每種新的測量系統(tǒng)，都是在系統(tǒng)分析并滿足要求后，方可投入使用。

2.4.4認證管理

公司已通過質量管理體系認證、環(huán)境管理體系認證、職業(yè)健康安全管理體系認證，并開展“浙江制造”品牌認證流程，公司嚴格按“浙江制造”團體標準運行改進體系，使企業(yè)產品的質量得到有力的保障，從而使企業(yè)以優(yōu)質產品贏得客戶信賴，以“夯實基礎、強化管理，竭誠服務，客戶滿意 ”的質量方針得以順利推行。公司建立以來，公司從未出現(xiàn)過重大質量投訴，在歷年接受各級質量技術部門的抽檢中，合格率均達100%。

2.4.5檢驗檢測管理

公司通過對進貨的檢驗與試驗，以保證提供的原材料及零部件符合浙江制造團體標準T/ZZB 3137—2023《購物袋非織造布》規(guī)定的要求。品管部負責編制原材料檢驗規(guī)程，負責進貨的抽檢，負責不合格原材料處理；倉庫負責點收原材料的進貨數(shù)量、名稱及賬務等。

為保證所有產品在生產過程中都通過規(guī)定的檢驗后才能進入下一道工序，公司開展嚴格的產品過程檢驗。品管部負責制訂過程檢驗流程、成品檢驗流程和檢驗規(guī)程，設立最終檢驗的檢驗點，并負責組織檢驗工作；質檢員負責檢驗點的檢查、半成品、成品的檢驗；各生產操作工負責自檢、互檢工作。公司配備了先進的檢測設備，見下表：

圖表3先進測量設備舉例

2.5產品質量責任

2.5.1總則

公司堅持   “客戶滿意、員工進步、企業(yè)永續(xù)”   的核心價值觀，始終如一地追求以質取勝，視產品質量為企業(yè)的生命，按國家標準、浙江制造標準、企業(yè)標準嚴格生產，為客戶提供一流的產品和服務，從而更好地實現(xiàn)企業(yè)效益。

2.5.2產品質量水平

本公司不斷壯大“精干、專業(yè)、創(chuàng)新、高效”的研發(fā)創(chuàng)新團隊，持續(xù)改善產品技術水平和質量性能，目前已被國內行業(yè)的認可。

2.5.3產品售后責任

1）建立與顧客接觸的主要渠道

公司提供不同的溝通平臺，方便顧客查詢信息、交易和投訴，見圖表4，要求銷售人員對顧客要求及時進行分析，針對存在問題，積極改進。

圖表4   關鍵顧客的主要接觸方式及要求

2）明確組織投訴管理過程

公司建立顧客投訴處理流程，規(guī)范投訴流程，以提高處理顧客反饋信息的效率，將其視為自身改進的機會，見圖表5。

對于顧客的投訴，由銷售部組織處理，在對投訴的問題進行調查分析后，一方面制訂對顧客的解決方案，包括制訂整改方案、理賠方案等，并經顧客確認方案后組織實施，直至顧客滿意。另一方面組織公司內部制訂對該問題的整改方案，并組織實施，對內部整改計劃及實施結果，還要根據(jù)顧客的需要向顧客反饋，獲得顧客的確認。內部整改的組織即包括公司內部整改的組織，也包括對相關方整改的組織、驗證；對相關方的整改要求，由采購部門向供應商提出交涉，整改效果須經生產調度科組織驗證。

圖表5顧客投訴處理流程

3）使建立顧客關系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務需要

公司定期對建立顧客關系的方法進行評價，以適合于公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。

⑴根據(jù)顧客檔案管理系統(tǒng)信息，定期分析主要顧客流失信息，對建立顧客關系的方法進行評價和改進。

⑵公司對重要合作伙伴，定期進行評價、改進、溝通和維護，遇到市場波動、供求變化等不確定因素時，處理與顧客關系的方法也將隨之作出相應的調整。

⑶根據(jù)公司的戰(zhàn)略的要求，不斷改進建立顧客關系的方法。公司通過建立戰(zhàn)略合作伙伴關系、不斷改進與顧客的關系。

⑷根據(jù)顧客的意見，隨時改進顧客關系的方法。通過電話、市場走訪等形式，了解顧客對公司戰(zhàn)略定位、產品質量、售后服務等方面的意見和建議，不斷完善建立顧客關系的方法，并從顧客處收集標桿、競爭對手的相關信息用以學習改進。

公司產品的質量承諾： 1.做好售前、售中、售后服務工作，對客戶提出的問題 24 小時內響應；2.在正常交貨后的產品，客戶進行加工后如出現(xiàn)質量問題，接受無條件賠償3.如發(fā)現(xiàn)商品以假充真，經有關機構鑒定后，按商品成交價格的十倍金額賠償。

2.5.4企業(yè)社會責任

公司在致力于自身發(fā)展的同時，通過建立內部管理制度，確定社會責任管理績效指標等方式積極主動地承擔社會責任、遵守道德規(guī)范和開展公益支持，實現(xiàn)企業(yè)愿景，塑造良好企業(yè)公民形象。

2.5.4.1公共責任

1)有效控制，持續(xù)改進

公司始終堅持綠水青山就是金山銀山和可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。積極配合上級領導安排及社會環(huán)境需要，及時做好自查自糾工作。

公司成立總經理任組長，分管副總任副組長，各車間主任兼任組員，負責車間環(huán)保日常工作。人資行政部負責環(huán)保管理、三廢治理環(huán)保的監(jiān)督檢查，制定了廢氣、廢水和固體廢棄物管理程序的控制程序，建立了完善的環(huán)保檔案。

每年召開管理評審會，進行生產加工過程的環(huán)境因素、關鍵控制點和影響員工職業(yè)健康的因素的識別，設立目標指標和實施方案并分解至各部門，每月跟進方案的進展，并在管理評審會報告年度目標、管理方案的達成狀況，制定控制和改進措施，見圖表6。

圖表6公共責任方面的控制和改進措施

2)預見隱患，主動應對

公司關注自身產品、服務及運營方面對未來環(huán)境、能源消耗、資源綜合利用、安全生產等方面可能存在的公眾隱患，積極研究對策并預先做出應對準備，如圖表7所示。

圖表7 隱患預見與應對

3)在應對產品、服務和運營的相關風險方面的關鍵過程

----環(huán)境保護

公司采取了三方面的措施來提升環(huán)境保護能力。

    首先，加強整個公司的環(huán)境保護加強環(huán)保。

    其次，通過不斷的創(chuàng)新研發(fā)，從工藝上進行改革，減少排放量。

再者，公司堅持一手抓生產經營，一手抓環(huán)境治理，推行和建立了ISO14001環(huán)境管理體系。公司采用先進的無廢工藝和節(jié)能技術，提高管理水平和員工的操作技能。

----安全生產

   安全部負責公司安全工作，建立起了公司、車間、班組三級安全管理網(wǎng)絡。公司定期對基礎管理、機械設備、電氣設施、消防器材、作業(yè)環(huán)境、制度建設以及職業(yè)健康等實施監(jiān)督，并組織安全生產教育， 辦公室和生產車間定期進行生產現(xiàn)場安全檢查。

----應急事件

為了應對突發(fā)性事件，公司制定突發(fā)環(huán)境事件應急預案，科學規(guī)范的應急事件處理流程，從工作流程上保障應急事件的及時有效處理。

圖表8 環(huán)?？刂浦笜思皩Σ?/span>

公司定期組織訓練并組織滅火演習，重點做好火災等事故的預防工作，同時與當?shù)叵啦块T密切溝通和協(xié)作，以保證消防安全。

2.5.4.2道德行為

1)嚴格遵守誠信準則，構建組織信用體系

（1）依法納稅、誠信至上

在公司發(fā)展壯大的過程中，公司領導深刻認識到稅收乃國之血脈，經濟為稅收源泉。公司深入開展依法誠信納稅的宣傳，企業(yè)依法誠信納稅的意識不斷增強。

（2）學法普法、健全機制

公司領導十分重視法律法規(guī)的學習和員工法制宣傳教育，帶頭學習相關法律法規(guī)，并把法制建設納入企業(yè)監(jiān)管內容，企業(yè)內部工作制度不斷完善，企業(yè)法律監(jiān)督機制不斷建立健全，確保合同權益不受損害，樹立了守法、誠信的良好形象。

（3）稽審結合、有效預防

為了更好地維護誠信經營環(huán)境，公司通過運營審計、經營稽查，內外結合的審計監(jiān)督，對經營過程進行嚴格監(jiān)控，逐步建立懲防體系，將一切非誠信因素扼殺在搖籃之中。

（4）影響相關方

建立嚴格的供應商準入評估制度，尤其是原材料的供應商，對其資質、誠信記錄等都要進行嚴格審查。通過供應商審計，將公司誠信經營的理念傳導給供應商，與其共同創(chuàng)建并維護誠信經營環(huán)境，提供更加優(yōu)質穩(wěn)定的產品和服務，對出現(xiàn)誠信問題的供應商給予淘汰的嚴格處罰。

2)道德規(guī)范相關績效指標

重合同、守信用、講道德、守法紀，為消費者提供高品質產品和服務是衡量企業(yè)道德水準的基本尺度。對高層領導，每年進行一次民主測評，主要針對政治思想、領導藝術、業(yè)務等方面的評價;對中層領導，進行德、能、勤、績、廉的360度考核，制定領導干部廉潔從業(yè)若干規(guī)定，以提高中層領導的道德管理水平。對公司員工，制定制度約束性規(guī)范。公司確保道德行為的主要過程、測量方法見圖表9。

圖表9公司道德行為的主要過程測量方法和指標

2.5.4.3公益支持

1）重點支持教育事業(yè)，大力發(fā)展慈善活動

公司在企業(yè)不斷發(fā)展的同時積極回報社會。積極關愛員工，并履行社會責任。公司領導十分重視公益支持，積極主動履行公共責任，回報社會，支持公益事業(yè)。

2）高層領導示范，員工積極參與慈善事業(yè)

領導及員工積極為社會公益事業(yè)做出很大的貢獻，高層領導起了很好帶頭示范作用?！皟染廴藲狻⑼鈽湫蜗蟆?，公司高層非常重視企業(yè)承擔的社會公益責任，積極支持所在地區(qū)的經濟、教育、醫(yī)療、基礎設施建設等事業(yè)，實現(xiàn)企業(yè)與地區(qū)、社會的協(xié)調、和諧發(fā)展。

公司作為紡織漿料、助劑生產企業(yè)，積極反哺社會。公司制定企業(yè)社會責任(CSR) 戰(zhàn)略規(guī)劃，確定慈善活動等作為公司的重點公益支持領域，并制定年度實施計劃。

圖表10近三年公司公益捐款情況

2.5.5質量信用記錄

在報告期內,公司無質量信用不良記錄和良好記錄情況。

第三部分：報告結語

3.1未來展望

質量管理是企業(yè)的軟實力，信用是企業(yè)的根本。公司一直以品質而自豪，只有持續(xù)改進的質量管理系統(tǒng)，良好的信用需要卓越的質量支撐，需要優(yōu)秀的服務維系，未來公司將以強烈的責任感和高度的使命感來扎實推進質量管理，穩(wěn)固維系企業(yè)信用。以卓越的產品質量占領市場，以良好的信譽留住客戶，推進質量管理體系的持續(xù)改進和高效運行，全面強化全員維護名牌形象、

公司落實在過程質量監(jiān)管上，不斷提高工作責任心和管控力度，為廣大客戶提供優(yōu)質產品和服務，堅決履行企業(yè)的質量主體責任，以質量為基、信用為本，向質量要效益、促發(fā)展，真正達到誠信經營、以質取勝。

3.2讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報告，為了持續(xù)改進公司質量誠信問題，提高質量服務水平，我們真誠的希望您能對本報告給予評價，并提出您的寶貴意見，我們對此非常感謝！

您可以選擇以下方式提出您的意見或建議：

聯(lián)系方式：浙江廣鴻新材料有限公司

地址： 上虞區(qū)杭州灣經濟技術開發(fā)區(qū)緯七東路1號

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《浙江廣鴻新材料有限公司》2023年度質量誠信報告》讀者意見反饋表

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